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细微之处见精神—谈零售业行业企业文化的建立

发布日期:2012-12-30

  “Retail is detail”(经营零售就是经营细节)被许许多多零售企业奉为企业经营的葵花宝典,本人拥有多年的连锁零售业高层管理人员的工作经验,对如何关注细节,从细节着手营造零售业的企业文化建立上感受颇深。虽然目前的零售业管理早已采用了先进的电脑系统进行商品的订货、销售及库存管理,但与其它高科技行业相比,其实仍然属于劳动力密集型行业。零售业的主力员工是位于组织结构底层的员工。这些位于组织结构底层的员工进入企业的综合要求普遍不是非常高,一般为高中或以上学历。即使如此,这些员工因为他们直接与顾客打交道,承担着将商品介绍并销售给顾客的重任,零售业通常将这些人员称为一线人员以区别于后台的管理人员。随着企业文化概念的不断深入,使企业的管理重点由硬向软发生了转变,把重视人的作用提到了应有的作用,强调了企业是以人为主体组成的,企业文化是隐性的企业管理体制,组织制度是显性的企业管理体制,如何将两者有机地结合,对零售企业来说,更需要它的管理者们进行深入的思考。

  不同国内外学者对企业文化的类型别有多种划分标准,有的将企业文化划分三种类型:有活力的、停滞型的和官僚型的企业文化。有活力的企业文化是重视组织、追求革新、有目标、面向外部,上下左右沟通良好,能自发地提出设想,责任心强。停滞型的企业文化是急功近利,无大目标,且带有利己倾向,自我保护,面向内部,行动迟缓,不负责任的。官僚型的企业文化则是例行公事、官僚作风等等。

  鉴别上述三种企业文化可以参考的方面有经营理念、成员的价值、意见沟通与情报交流方式、行为的自发性、冒险进取性、组织协作性、整体工作态度、赏罚观、治理观等。曾有学者形象将企业的战略决策比作的人的智慧,而将企业文化比作人的身体,只有聪明智慧与健康的体魄合在一起才构成一个完整高效的企业。

  凡在零售业工作的人都深有感触,零售业是一个奉献的行业,所有的节假日都是在为顾客服务,员工经常性的加班加点早已习以为常。那么,作为一个劳动力密集型的行业,如何营造一个让员工深感欣慰的企业文化氛围?企业文化、企业的价值观不是管理者们口头上的空洞说教,它是企业的管理者平时身体力行、点点滴滴行为的沉淀,而且企业文化对员工的影响力是深远的。

  零售业作为一个劳动力密集型的行业,如何提高在一线员工的工作态度,如何增加一线员工工作的主动性尤其重要。任何一个公司都有明确的比较硬性的规章制度来规范员工的行为,但其工作态度和工作主动性却是很难通过制度来约束得了的。那么如何能实现上述目的呢?

  众多的企业员工不是靠纸面的文字或口号来认知企业文化的,他们是从身边发生的一件件小事情去感受一个公司的文化。企业的管理者要知道,企业文化真的不是被企业的高级经理们口头引用的华丽词句,企业文化面临的一个通病是它通常无法落实到企业各级经营者的工作、生活、处事待人接物的点点滴滴之中。企业各级管理人员只有踏踏实实,从我做起,从细节做起,抛开虚华,最终才会沉淀出一份朴素、深得人心的企业文化。

  举例来说,企业文化说以人为本,那么在管理细节上是否真正做到了以人为本?是否能保证员工每周两天的休息?员工及促销员的午饭热饭问题解决了没有?新员工上岗第一天是否能有专人带领新员工到食堂、饮水间、更衣室的亲自介绍一下?企业文化说公正公平,新员工聘用管理者是否做到了举贤避亲?虽然古人将举贤不避亲作为唯才用人的美德,但过多的举贤不避亲通常使得管理者无法做到公正地评价员工。以上仅简单列举了企业经营当中的诸多细节而已,那么,有哪个企业可以理直气壮的说我们做到了?

  经营零售业就是要关注细节,管理细节。既然是细节,当然就涉及到方方面面。任何人不可能在任何方面都能做得十分完美,总是有做得不到位的事情发生,问题的关键是作为一个企业形成了怎样一种良好的文化氛围。如果大部分管理者为了突出个人的工作业绩或是为掩盖个人的工作失误而对下属员工做得有所欠缺的地方极尽渲染之能事,公司高层管理者因为信息的不对称可能也就将这些信息信以为真,那么公司上下就可能就形成了能干的不如能说的一种有害氛围,而那些能干的员工在多次受到打击之后往往更形成了一种抵触情绪,久而久之也就变得不再能干了。

  让顾客满意的前提是让员工满意,满意的员工才能保证有满意的顾客。可惜,目前大多数的零售业往往忽视了这一点。高压管理风格的店长不见得一定能带出一个满意的团队。而且对店长们的考核指标几乎无一例外地用销售数据来衡量。有些企业不切实际的销售指标几乎使得一些店长们不得不采用一些虚假销售手段去提升销售。如果零售企业的高层管理者天天只盯着财务报表上的销售和毛利数字,而忽视对人的积极性与创造性的调动,忽视了如何从提升企业文化角度来提高员工的满意度,忽视了人性方面的东西,那么这个企业是长远不了。毕竟零售业的关键取决于顾客服务,零售企业文化尤其要强调关心员工,这不是一句空话,而应是管理者每天的工作信条,如果你的管理不能达到或是超过员工的期望,管理者就不能指望员工能超过顾客的期望,这是一种无形的契约。

  这样说来零售企业的店长们确实很难,他们的工作压力使得他们在日常的经营管理当中也很难关注下属员工的满意度。零售业本身是高强度、高压的一种工作性质,更要求零售业的上至高层管理者,下至店长及各级部门经理们要具备德智相融的个人基本素质,在德与智这两种素质中,德其实应该放在更重要的位置上。

  最后,希望零售业的各级管理者们在忙于销售指标的完成、在忙于促销活动的策划实施等工作的同时,能够抽出一些时间来考虑一下公司以及门店内部企业文化的建立,毕竟当前企业之间的竞争已经深入到了文化层面,企业文化是一种重要的管理手段,是一种价值观。老子《道德经》中曾有一名话叫作“有生于无”。许多有形的东西都生于无形的东西,这个‘无’并不是万事皆空,而是灵性、文化或规律这一类看不见但极重要的东西。中国的传统文化,对企业有着非常直接的影响。要搞好一个企业,就应该把国际先进的管理思想和民族文化融合在一起,形成自己的企业文化。企业文化从它的载体或外部看是一个品牌,但从内部来看就是一种价值观。如果全体员工都来认同这个价值观,就会产生巨大的力量。